Resumen:
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La calidad del servicio es una herramienta de gestión que puede potenciar la competitividad organizacional, por ello se planteó el objetivo de determinar los estándares de desempeño de la calidad del servicio al cliente en la empresa FAGA para contar con una base sólida para la propuesta de aplicación del método SERVPERF. Se aplicó la metodología descriptiva, cuantitativa, con uso de la escala multidimensional SERVPERF, cuyos resultados evidenciaron que: el componente fiabilidad fue calificado con 4,28 sobre 7 (61,20%); el componente empatía fue calificado con 4,31 sobre 7 puntos (61,57%); el componente responsabilidad fue calificado con 4,23 sobre 7 puntos (60,48%); el componente seguridad fue calificado con 4,61 sobre 7 puntos (65,79%); el componente elementos tangibles fue calificado con 4,97 sobre 7 puntos (70,97%; la causa principal fueron los atrasos en el despacho de los trámites a los clientes, debido al desorden de los documentos físicos y digitales. Se propuso la implementación de base de datos para ordenar la información, así como estanterías, un módulo Web para la comunicación con el cliente, en donde se incluye la aplicación del método SERVPERF para la medición y fortalecimiento de la calidad del servicio al cliente en FAGA.
The quality of the service is a management tool that can enhance organizational competitiveness, for that reason the objective of determining the performance standards of the quality of the customer service in the company FAGA was established in order to have a solid base for the application proposal. of the SERVPERF method. The descriptive, quantitative methodology was applied, with the use of the SERVPERF multidimensional scale, whose results showed that: the reliability component was rated with 4.28 out of 7 (61.20%); the empathy component was rated with 4.31 out of 7 points (61.57%); the responsibility component was rated with 4.23 out of 7 points (60.48%); the security component was rated with 4.61 out of 7 points (65.79%); the tangible elements component was rated 4.97 out of 7 points (70.97%), the main cause being delays in the clearance of paperwork to customers, due to the disorder of physical and digital documents. database to organize the information, as well as shelves, a Web module for communication with the client, which includes the application of the SERVPERF method for measuring and strengthening the quality of customer service in FAGA.
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