Resumen:
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El servicio y atención al cliente constituyen un factor fundamental en las empresas de comida rápida, debido a que es la carta de presentación que asegura que los clientes retornen al lugar, sumando a esto la calidad de los productos ofrecidos. La franquicia Inka Burger ubicada en la plaza comercial y artística Guayarte en la ciudad de Guayaquil, presenta problemas en la calidad del servicio al cliente. Por lo que, a través de una investigación de enfoque mixto y la aplicación de un tipo de investigación descriptivo, con la recolección de datos por medio del cuestionario SERVQUAL dirigida a los clientes y una entrevista realizada al administrador de la franquicia se determinó que el 56% de los clientes habían experimentado una atención y servicio al cliente poco satisfactorio para ellos. También se analizó el entorno interno y externo de la franquicia determinando problemas con la poca visibilidad del local. Se diseñaron estrategias para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente y el conocimiento del local en las zonas aledañas a través de publicidad en las entradas principales y señalética hacia el local. El presupuesto para la implementación de las estrategias representa el 2% de los ingresos anuales de la franquicia por lo que es viable financieramente
The service and customer service are a fundamental factor in fast food companies, due it is the letter that ensures that customers return to the site, adding to this the quality of the products offered. The Inka Burger franchise located in the Guayarte commercial and artistic plaza in the city of Guayaquil, presents problems in the quality of customer service. Therefore, through a mixed-focus investigation and the application of a type of descriptive research, with the collection of data through the SERVQUAL questionnaire addressed to customers and an interview with the franchise administrator, it was determined that the 56 % of customers had experienced unsatisfactory customer service and attention for them. The internal and external environment of the franchise was also analyzed, determining problems with the low visibility of the premises. Strategies were designed to improve the quality of customer service and knowledge of the premises in the surrounding areas through advertising at the main entrances and signage to the premises. The budget for the implementation of the strategies represents 2% of the annual income of the franchise, making it financially viable.
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