Título: | Análisis, diagnóstico y mejora en el servicio al cliente de la Empresa de Telecomunicaciones Onnet S.A. |
Autores: | Espinosa Guzmán, Danny Roger |
Tipo de documento: | texto impreso |
Editorial: | Universidad de Guayaquil. Facultad de Ingeniería Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial., 2014-06-30T22:30:55Z |
Nota general: | openAccess |
Idiomas: | Español |
Palabras clave: | Ingeniería Industrial , Facultad de Ingeniería Industrial , Tesis - Ingeniería Industrial |
Resumen: |
Este documento contiene archivo en PDF. Esta tesis fue realizada en la empresa Onnet S. A., que es una compañía de telecomunicaciones dedicada a proveer el servicio de internet, creada en 1997. Actualmente la matriz se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil en la Cdla. Kennedy vieja Av. Nahim Isaías y calle Segunda. Con el transcurrir de los años la demanda por adquirir el servicio de internet ha aumentado de forma considerable en nuestro país. En el diagnostico de la situación actual de la empresa se utilizo varias técnicas de ingeniería como: aplicar la cadena de valor, el análisis de las fuerzas de Porter, la Matriz FODA, los diagramas de Ishikawa y Pareto con la finalidad de obtener ideas claras del problema principal. Como resultado de la aplicación de estas técnicas se comprobó que la compañía tiene como principal problema un servicio al cliente deficiente, causado por las demoras continuas en la programación de instalaciones y visitas técnicas, contar con un solo vehículo para el trabajo diario, falta de Capacitación del Personal de Ventas, Call Center y de un buen Servicio de Post-Venta, esto produce pérdidas anuales de $ 16200 dólares. Como alternativas de solución se plantea realizar una reestructuración del Dpto. Técnico, mejorar la Planificación de trabajo, un plan de Capacitación del personal Técnico y de Ventas e implementar el Servicio de Post-Venta en la Empresa. Para la aplicación de las soluciones se recomendó implementar la opción de adquirir dos vehículos, capacitar personal e implementar un servicio de post-venta con un costo total de $19600.10, se justifica su aplicación, generando ganancias a la Empresa luego del periodo de recuperación de la inversión en un año tres meses. This thesis was carried out in the company OnNet SA, a company telecommunications dedicated to providing internet service, created in 1997. Currently the array is located in the city of Guayaquil in Cdla. Nahim old Isaiah Kennedy Avenue and Second Street. With the passing of the years the Demand for purchasing internet service has increased considerably in our country. In the diagnosis of the current situation of the company I use various engineering techniques such as applying the value chain, analyzing Porter Forces, SWOT Matrix, Ishikawa diagrams and Pareto with order to obtain a clear idea of the main problem. As a result of the application of these techniques found that the company's main problem poor customer service caused by the continuing delays in programming facilities and technical visits, have a single vehicle daily work, lack Staff Training Sales, Call Center and a Good After Sales Service, this produces an annual loss of $ $ 16,200. As alternative solutions arises through restructuring of the Department Technically, improve work planning a staff training plan Technical Sales and Implementing Service After Sales in the Company. for implementing the recommended solutions to implement the option to purchase two vehicles, train staff and implement an after-sales service with total cost of $ 19,600.10, its application is justified, generating profits to the Company after the period of payback in one year three months. |
En línea: | http://repositorio.ug.edu.ec/handle/redug/4382 |
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Estado |
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ningún ejemplar |