Resumen:
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El Hotel Sheraton de Guayaquil, brinda servicios a sus clientes los cuales son evaluados como parte de un control continuo de la calidad y con miras a mantener altos niveles de satisfacción al cliente. Los factores fueron caracterizados en función de la teoría desarrollada y agrupadas en los criterios; Bienes Tangibles, Capacidad de Respuesta, Empatía, Fiabilidad y Seguridad. El estudio realizado es una investigación empírica cuantitativa con variables de tipo continua que busca validar la hipótesis de incidencia de ciertas actividades en la satisfacción del cliente, los mismos que permitieron evaluar su normalidad y fortaleza para desarrollar una regresión, pero el análisis con pruebas de test no paramétricos demostró poca fortaleza de las variables para el desarrollo de una regresión, sin embargo demostraban una distribución que permitía hacer análisis con test paramétricos y de esa manera validar que las variables de mayor consistencia y que alcanzaban valores para el logro de satisfacción del cliente son las variables Bienes Tangibles, Empatía y Fiabilidad.
The Hotel Sheraton in Guayaquil provides services to its clients which are evaluated as part of a continuous quality control and with the aim of maintaining high levels of customer satisfaction. The factors were characterized according to the theory developed and grouped in different criteria; Tangible Goods, Responsiveness, Empathy, Reliability and Security. The study is a quantitative empirical research with variables continuous type that seeks to validate the hypothesis of incidence of certain activities in customer satisfaction, which allowed to evaluate its normality and strength to develop a regression, but the analysis with Non-parametric tests demonstrated little strength of the variables for the development of a regression, however the analysis also demonstrated a distribution that allowed to make analysis with parametric tests and in this way to validate the variables of greater consistency and that reached values for the clients ‘satisfaction are the variables of tangible assets, empathy and reliability.
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