Resumen:
|
La Choza es un restaurante especializado en almuerzos ejecutivos. A pesar que el sabor y la sazón es muy buena, el servicio que les dan a los clientes deja mucho que desear, por lo tanto existen quejas e inconformidad por parte de quienes asisten al local y con el riesgo de que esos clientes se pierdan. Por este motivo se realizó una investigación para entender cuáles son las expectativas de los clientes para determinar las estrategias de marketing de servicio que sirvan para mejorar el servicio al cliente. Se investigó utilizando una herramienta cualitativa, focus gruop y la encuesta como herramienta cuantitativas. El focus group se la realizó a ocho clientes. La muestra de la encuesta fue de 153 clientes, correspondiente a la población de 252 clientes registrados en su base datos. Los resultados de la investigación arrojaron que el restaurante no posee un buen servicio lo cual se refleja en la actitud del personal de servicio, la falta de interacción con éstos por no conocer sus expectativas y por la infraestructura en mal estado. De acuerdo a estos resultados se presenta una propuesta basada en marketing interno, es decir una campaña con los clientes internos que vienen a ser los empleados , marketing externo que se refiere a plan comunicacional hacia los clientes finales y marketing interactivo que busca relacionar al cliente interno con cliente externo a través de redes sociales.
La Choza is a restaurant specializing in executive lunches. Although the taste and seasoning is very good, the service they give to customers leaves much to be desired, therefore there are complaints and dissatisfaction on the part of those who attend the premises and with the risk that those customers are lost. For this reason an investigation was carried out to understand the expectations of the clients to determine the strategies of Marketing of Service that serve to improve the service to the client. We investigated using a qualitative tool, focus gruop and the survey as a quantitative tool. The focus group was made up of eight clients. The sample of the survey was 153 clients, corresponding to the population of 252 registered clients in its database.The results of the investigation showed that the restaurant does not have a good service which is reflected in the attitude of the service staff, the lack of interaction with them for not knowing their expectations and the infrastructure in poor condition. According to these results a proposal based on internal marketing is presented, that is to say a campaign with internal clients ie employees, external marketing that refers to communication plan towards the final clients and Interactive marketing that seeks to relate the internal customer with external customer through social networks.
|