Título: | Análisis de la calidad del servicio de atención al cliente en CAFÉ LÚCUMA para un plan de mejora. |
Autores: | Cárdenas Bravo, Génesis Marisol |
Tipo de documento: | texto impreso |
Editorial: | Universidad de Guayaquil: Facultad de Comunicación Social, 2019-11-28T15:27:06Z |
Nota general: | openAccess |
Idiomas: | Español |
Palabras clave: | Turismo y Hotelería , Facultad de Comunicación Social , Trabajo de Titulación - Turismo y Hotelería |
Resumen: |
pdf El presente trabajo de investigación, es un análisis de calidad del servicio de atención al cliente en café Lúcuma para un plan de mejora. Actualmente existe un incremento de cafeterías en la ciudad de Guayaquil lo que exige al mercado que se capacite constantemente para dar un servicio excelente para poder tener clientes satisfechos. El objetivo principal de esta investigación es determinar la calidad del servicio al cliente que existe en Café Lúcuma de Riocentro los ceibos de Guayaquil. La metodología de la investigación se basó en un enfoque mixto en lo cuantitativo se calificó con puntuaciones de percepción y expectativa respecto a cada característica del servicio evaluada y la obtención de la información se la realizó a través de encuestas dirigidas a los clientes que consumen en Café Lúcuma encontrando los siguientes resultados: una insatisfacción con las dimensiones de respuesta inmediata y empatía. XV Se realizó una investigación cualitativa por medio de entrevista a la Gerente de marketing y operaciones del establecimiento para tener mayor conocimiento de las variables de estudio y se pudo evidenciar de la capacitación y evaluación de parte de la empresa al personal. Teniendo conocimiento de los principales hechos, se propone un plan de mejora basado en procesos, programa de capacitación y de calidad dirigidas al personal de servicio y con esto crear una ventaja competitiva dentro de la empresa obteniendo afluencia de clientes. This research is an analysis of the quality of customer service in Lúcuma coffee for an improvement plan. There is currently an increase in coffee shops in the city of Guayaquil, which is demanded by the market that is constantly being trained to provide excellent service to be able to have satisfied customers. The main objective of this investigation is to determine the quality of the customer service that exists in café Lúcuma de Riocentro los ceibos of Guayaquil. The research methodology was based on a mixed approach in quantitative terms, it was qualified with the perception and expectation measurements regarding each charactristic of the controlled service and the obtaining of the information was carried out through surveys aimed at customers who consume in café Lúcuma finding the following results: a dissatisfaction with the dimensions of inmediate response and empathy. A qualitative investigation was carried out by interviewing the marketing and operations manager of the establishment to have more knowledge of the study XVII variables and it was posible to demonstrate the training and evaluation of the Company by the staff. Having knowledge of the main facts, he proposes a process- based improvement plan, training and quality program aimed at service personnel and with this create a competitive advantage within the Company obtaining an influx of customers. |
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